Показать товары

Чего хотят потребители от мобильных операторов? — исследование

Новый отчет Ericsson ConsumerLab «Оптимальный потребительский опыт» показал, что пользователи оценивают операторов в соответствии с их стандартами обслуживания и поддержки, также принимая во внимание доступные программы лояльности, а также качество работы систем оплаты и биллинга.

«Согласно результатам наших исследований, потребители становятся все более требовательны к операторам, что открывает возможности для появления новых видов услуг, основанных на индивидуальных потребностях абонентов», — отметила Сесилия Аттеруолл (Cecilia Atterwall), руководитель Ericsson ConsumerLab.

Так, в отчете указывается, что разные группы пользователей полагаются на разные факторы, оценивая свою удовлетворенность услугами оператора. Для пожилых и не очень подкованных в техническом плане пользователей решающим фактором потребительского опыта является сам процесс покупки телефона или контракта. Потребители, ориентированные на карьеру, уделяют больше внимания четкости ведения их счетов оператором и системе плажетей. Они ожидают от платежного процесса прозрачности в отношении финансовых аспектов и отсутствия излишних, неожиданных или скрытых платежей.

Молодых специалистов привлекают программы лояльности, возможность перехода на новый тарифный план, в большей степени соответствующий их потребностям.

Для родителей наиболее важным фактором выступает процесс выставления счета за услуги. Они хотят иметь возможность контролировать как свои cчета, так и счета детей – в режиме онлайн или пользуясь специальным приложением.

По данным ConsumerLab, основная причина, по которой потребители обращаются к оператору, – необходимость либо обновить, либо изменить тарифный план. 61% опрошенных связывались с операторами за последние 6 месяцев именно по этой причине. Кроме того, 58% обращались за технической поддержкой, и 51% хотели получить дополнительную информацию о новых услугах или продуктах.

Пять ключевых областей для потребителей

Итак, для большинства пользователей важнее всего — вопросы сервиса и поддержки (49%). Начало пользования услугой и вопросы по подключению волнуют 29% абонентов. Об облате и покупке услуг спрашивают своего оператора 13% абонентов, а программы лояльности интересуют 8% подключившихся клиентов. При этом лишь 2% обращаются к своей сотовой компании по вопросам управления личным эккаунтом.

Для того чтобы изучить потребительский опыт, Исследовательская Лаборатория Ericsson ConsumerLab опросила почти 3000 человек в США, Бразилии и России. Таким образом, ConsumerLab удалось получить данные, позволяющие определить, насколько потребители удовлетворены уровнем обслуживания и выявить области, которые требуют улучшения.

Источник:  www.companion.ua

Как нас найти